一、热点链接

2月27日，市委全面深化改革委员会召开第九次会议，审议《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的实施意见》，深化“接诉即办”改革，夯实基层基础。

二、深度解读

★“接诉即办”名词解释

是指全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。通过将群众诉求直派街道乡镇，以响应率、解决率、满意率为考核指标，推动各级党委政府对群众诉求“闻风而动、接诉即办”，快速响应、快速办理、快速反馈。接诉即办将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势，切实增强了人民群众的获得感幸福感安全感。

★“接诉即办”的功能定位和制度内涵

接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化，核心是坚持民有所呼、我有所应，通过及时回应办理诉求，提升服务群众能力。一是明确接诉即办制度围绕“七有”“五性”要求，在坚持党建引领“吹哨报到”机制下，及时回应群众急难愁盼问题，充分发挥保障公众参与社会治理和公共政策制定的制度功能。二是明确接诉即办工作作为对诉求人提出的各类诉求给予响应、办理、反馈和主动治理的为民服务机制的内涵，以及12345作为诉求受理主渠道的定位。

★“治理之问”的提出

“接诉即办”改革的设计初衷是追求民有所呼、我有所应，提升为民服务水平，实现以人民为中心的目标，这本身就是践行党的初心和使命。因此，“接诉即办”改革是一种“治理之问”的实践探索，它希望通过回应市民诉求、促进问题解决、及时反馈和主动治理来实现让人民生活幸福，寻找初心使命的治理之道。“接诉即办”改革是在超大城市场域下进行的治理实验，从某种程度上看，这也是超大城市治理新路子的北京探索。

★接诉即办工作体系

一是明确党的领导地位。市委统一领导、整体谋划、统筹推进接诉即办工作。二是明确政府职责。分别对市和区政府、市政务服务部门、市民热线服务工作机构、街道办事处、乡镇人民政府、承办单位等的职责予以明确。三是强化社会协同要求。推动人民团体、社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作，要求报刊、广播、电视、网络等媒体加强宣传普及。四是明确诉求人的权利义务。规定诉求人有提出诉求、自主选择诉求提出形式等权利，并遵守相应的行为规范。此外还对诉求人的不当行为规定了相应的劝阻、批评、教育等措施。

★“接诉即办”的治理逻辑

按照界面治理分析框架，对北京市“接诉即办”改革的治理分析，至少可以从作为界面的“接诉即办”、作为界面间关系的“接诉即办”和作为要素的“接诉即办”三个层面进行。“接诉即办”改革是治理界面创新的过程，要理解其背后的治理逻辑，就需要将之想象为一个人造的治理界面，然后围绕“接诉即办”的治理界面、功能、内部结构和环境等展开。对于“接诉即办”的价值和目标问题讨论，主要关注“接诉即办”到底要追求什么？“接诉即办”所建立的诉求受理、派单、办理、考评、反馈等是对治理界面的内部结构分析，通过这些运行机制为实现治理目标创造条件。民众的诉求是基于自身价值观在与治理环境互动中产生的需求，他们会作为治理界面与环境之间交互的信号，治理主体需要通过这些信号进行反应。“接诉即办”改革在建立新的治理界面同时，也不可避免地会与其他治理界面产生互动，这种互动会对双方都产生影响。对于“接诉即办”的治理分析，还需要讨论作为要素的“接诉即办”与整个治理系统之间互动，尤其是讨论“接诉即办”对于推动整个治理系统变革的意义，核心回答“接诉即办”何以牵引超大城市治理。理解“接诉即办”改革的治理逻辑，就是要围绕这三个层次展开，探索不同层次的自身逻辑，以及不同层次之间的嵌套逻辑。

★推进精治共治法治，提升综合系统的治理效能

一是主动治理、未诉先办。推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。加强市区联动，主动巡查调研，党员干部要主动上门征询群众需求，在成诉前发现问题、解决问题。对群众诉求的高频问题、重点区域，开展专项治理。从“小切口”入手研究复杂疑难问题解决路径，推进专项改革。对市民诉求最集中的治理类街道(乡镇)，由市疏解整治促提升专项行动工作办公室推进整改。聚焦“七有”“五性”，补齐民生短板，办好民生实事。推广“热线+网格”服务模式，整合热线、网格工作力量，主动发现问题、解决问题。

二是依法治理、“即办”有据。强化依法办理、依法解决的理念，提升各级领导干部运用法治思维、法治方式开展群众工作的能力，既充分考虑群众实际困难，又严格在法治框架内解决群众诉求。坚持依法履行职责，厘清政府、市场、社会、个人职责边界，政府提供基本服务，做好普惠性、兜底性工作，对应当由市场、社会、个人解决的诉求，运用市场机制和社会力量，避免过度干预，防止大包大揽。依法推行诉求反映人身份信息实名认证，建立个人和企业信息保护机制。针对“接诉即办”高频反映问题，在进行专项整治的同时，加快补齐法规制度短板。加快推动“接诉即办”立法，修订相关法规规章，形成系统完备的制度体系。

三是多元治理、共建共管。健全社区管理和服务机制，完善基层矛盾纠纷化解机制，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用。抓好区域化党建，整合辖区内各类资源，引导中央单位、驻京部队等参与“接诉即办”工作。借鉴“回天有我”社会治理创新模式，调动社会组织、企业等多方力量。发挥人大代表、政协委员、专家学者作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量，全方位汇集民意诉求。发挥统一战线优势作用，动员支持各民主党派、工商联和无党派人士参与治理。发挥群团组织、社会服务机构、行业协会商会作用，将诉求化解在前端。建立与新闻媒体协同响应机制，依托媒体资源发现问题，共同推动诉求解决。

四是数据治理、智慧应用。建立群众诉求数据库，实现民意诉求数据全口径汇总。依托大数据平台和目录区块链体系，打通市、区、街道(乡镇)、社区(村)数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作。加强市民服务热线系统平台智能化建设，推进大数据、区块链、云计算、人工智能、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用。加强政策咨询知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。

三、实战应用

例题1：近年来，北京市持续推进党建引领基层治理改革，提升为民服务水平，规范接诉即办工作。结合给定材料，请概括接诉即办全流程工作机制。要求：内容全面，逻辑清晰，500字左右。

【参考作答】

北京市持续提升接诉即办规范化水平。一是全面接诉。市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求。二是分类处置。按照诉求类型分类处置，包括对紧急事项即时转相应专线，对通过其他法定渠道办理的事项，应当告知相应渠道等。三是精准派单。明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。四是限时办理。在诉求工单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。五是办理要求。对承办单位诉求办理要求予以细化，对不同诉求办理主体提出差异化要求。六是回访考评。从考评原则和内容、全流程考评等方面对建立健全考评制度提出要求；明确制定考评办法要广泛听取意见并及时作出动态调整优化；对考评激励作出规定；对区政府加强“吹哨报到”双考核作出规定。七是监督监察。对主动接受社会和媒体监督，加强信息公开，以及监察专项监督作出规定，并明确承办单位和人员推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为的法律责任。八是诉求协调办理机制。明确首接负责制，“街乡吹哨、部门报到”工作机制，分级协调机制，京津冀联动机制，以及在京单位诉求协调办理机制。

例题2：“接诉即办”是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化延伸，是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践。结合给定材料，请就进一步深化“接诉即办”改革提出工作思路。要求：条理清晰，全面准确，650字左右。

【参考作答】

要持续健全基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里”的工作机制，推动首都基层治理体系和治理能力现代化。

一是坚持党建引领、高位推动。将党的领导贯穿于“接诉即办”工作全过程，加强市、区两级党委统筹指挥，压实各级党组织主体责任，发挥基层党组织的战斗堡垒作用，激励党员干部担当作为，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。

二是坚持人民至上、需求导向。坚持民有所呼、我有所应，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，紧扣“七有”要求和“五性”需求，以“接诉即办”引领各级党委和政府到基层一线解决问题，形成闻风而动、快速响应的为民服务长效机制，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

三是坚持改革创新、科技驱动。着眼基层治理体制机制创新，树立“全周期管理”意识，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，围绕权责关系、运行机制，优化改革路径，转变治理理念，创新治理模式，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动，将改革向更深层次、更高水平推进。充分发挥首都科技优势，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等先进技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推动“接诉即办”改革与“城市大脑”建设有机融合，提升基层治理的科学化、精细化、智能化水平。

四是坚持基层统筹、条块联动。本着“小事不出社区、大事不出街乡、难事条块一起办”的原则，推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，以群众诉求为导向，充分发挥基层统筹作用，条块结合、上下协同、形成合力，更好为人民群众提供家门口的服务。

四、高分框架

★策论文框架

把惠民生暖民心顺民意工作做到群众心坎上

聚焦短板发力，让诉求办理有“精度”。

聚焦首办成效，让诉求办理有“速度”。

聚焦服务提升，让诉求办理有“温度”。

聚焦关键力量，让诉求办理有“力度”。

积极探索“主动治理”工作新模式

从“被动办理”到“主动治理”。

以“小切口”撬动“大变化”。

让“揪心事”变为“暖心事”。