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值班不能只盯政务“急事”, 也要心系群众“琐事”

2024-04-28| 来源:北辰遴选

日常值班中,值班员经常会接到群众反映民生诉求及有关政策咨询的电话,诸如水电气暖临时停供、故障抢修恢复进度、极端天气影响交通出行以及疫情防控情况等。如果把民生诉求视为分外工作,敷衍塞责、消极回避,长此以往会影响党和政府在群众心中的形象。

沈阳市政府办公室针对上述问题认真研究对策,以摆正内外部的关系为切入点,重新定位民生事项的处置原则,主动作为,心系群众“琐事”,解民忧、暖民心。

一、树立“全科值班”理念

提高服务质效,要求值班员广泛掌握业务,做值班工作的“全科通”。市政府总值班室组织业务培训,加强对常用政策指南的学习,使值班员进一步明确政策实施的责任单位,精准高效回答群众问题。

利用“值班平台”信息资源优势,结合沈阳市开展的营商环境建设、“文明示范城市”和“安全发展示范城市”创建活动,聚焦疫情防控、极端天气等与群众利益相关的信息,主动与相关指挥部、市民服务热线、市民投诉热线等平台做好信息共享,为来电咨询群众提供资讯服务便利。

二、建立便捷查询模板

在记录群众来电内容的基础上,对咨询问题进行梳理归类,列出个性、共性问题清单,建立联系单位查询模板。比如,群众经常咨询暖气水电的停供问题,值班员除认真了解并核实情况外,还应知道因停电造成的停水或停暖问题找谁、因外力施工破坏造成的停供问题找谁。

平时注重梳理问题、建立联系单位查询模板,遇到问题时就能与属地政府和相关责任单位高效沟通,加快督促办理的进度。

疫情防控期间,考虑到跨省隔离、交通限管、途中受困、企业商户开复工、医护人员待遇保障等事项与群众利益紧密相关,总值班室事先与相关责任单位对接,找准专业部门,建立咨询渠道,完善便捷服务告知模板,做到延伸服务多走一步、对接环节减少一层。

三、强化值班应急处置

市政府应急办职能划转后,市政府总值班室按照“标准再提高、审核再严格、时效再提升”的要求,执行市领导、市政府副秘书长、处级领导干部三级值班带班制度。总值班室增岗备勤,实现值班AB角互补,并采取电话抽查、实地检查、问题知会等方式加强值班检查,确保节日值守不间断、有效应对突发情况。每逢极端天气,总值班室以预警为令,主动监测、及时“吹哨”,在关注气象、水文等预警信息的同时,向责任单位通报重点防范区域的管控情况。遇到现场状况不明、可能涉及多个部门的情况,总值班室均第一时间报告市、区两级主管领导,建议相关人员赶赴现场,及时掌控现场处置的主动权。

(来源:《秘书写作》,作者单位:辽宁沈阳市政府办公室)


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