题目：成都某医院推行网上挂号，李大爷不会使用手机，辗转乘车花了几个小时到达医院，却被告知不能现场挂号，手机当天的号也没有了。李大爷投诉到医务科说：这不是把老年人拒之门外吗?有两个问题，第一如果你是医院的导诊志愿者，李大爷来挂号，你将如何为他服务。第二如果你是医院医务科工作人员，你接到李大爷的投诉，你会怎么做?任选一个问题回答。
思路点拨：
本题属于2选1的创新类考法，如果选择问题一则是一道工作实操类题目，就是谈有具体身份定位的工作人员，如何为李大爷做好整个服务，要有具体的措施，坚持以人为本，结尾突出总结提升。如果选择问题二则是一道应急应变类题目，具体属于投诉处理类题目，要按照安抚情绪-记录问题-解决问题-举一反三这样的思路进行投诉处理。考生可以根据个人情况选择其一作答。要注意细节的合理假设，措施的合理可行，突出以人为本，践行为人民服务的宗旨意识，做好矛盾的化解。
答案解析：
科技进步抹平了不同世界的数字鸿沟，实现了“人人平等”。但在今天，我们发现，互联网连接一切之后，信息与服务的鸿沟可能并不会自动抹平，反而在某些方面还会扩大。李大爷因不会用手机预约挂号，而无法在医院接受诊疗，凸显了“手机扫码”时代对老年人的“不够友好”。所以针对这样的情况，我们一定要妥善解决，否则会直接影响到政府的公信力，破坏干群关系，也会降低群众的幸福感和满意度。
下面我选择问题一进行作答。
第一、稳定群众情绪。首先我会亮明身份，作为工作人员我会安抚李大爷的情绪，把李大爷安置在我们的候诊室，给李大爷倒一杯温水，详细了解李大爷的身体情况，具体想要到哪个科室进行就诊。
第二，开展分类处理。立刻跟相关领导汇报此类情况，申请给老人开通绿色通道，如果有出诊医生在，与出诊医生沟通，利用中午休息时间安排老人就诊，如果确实当天的号已经满了，也要跟老人真诚道歉，作出解释并仔细了解老人情况和方便的时间，帮助老人预约好下次就诊时间，如果老人出行不便无人陪伴，可以联系老人所在社区的志愿者全程陪同老人就诊。同时在后续就诊过程中，要及时跟踪老人的就医情况。
第三，做好总结反思。通过这件事情我也会专门形成一份工作报告上报给相关领导，提出相关的工作建议，在就诊中应考虑到老人等特殊群体的需求，推进线上办与线下办相结合，特殊群体与一般群体相结合，同时加大对于线上办的推广和宣传，鼓励老人子女、社会群体及志愿者等加大对老人的关心关爱力度，让老年人老有所医，安度晚年。
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