一、热点链接

近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），《指导意见》指出，到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

二、深度解读

★优化政务服务的背景

随着我国信息化、数字化十余年发展，从早期的互联网+、智慧城市到近年来的数字中国，产业数字化和数字产业化相关内涵的表述越来越高频地出现在政府工作报告中，数字经济已成为促进产业现代化转型、扩大内需、促进经济高质量发展的重要抓手。

数字经济的快速发展，需要配套高质量的新型数字基础设施。作为数字经济的核心支柱，新型数字基础设施是完善数字经济治理体系，协同推进数字产业化和产业数字化，赋能传统产业转型升级，培育新产业新业态新模式的基础，其建设的重要性日渐凸显。

新时代我国互联网环境发生了根本性变化。移动网民数量和结构的变化要求各级政府加快建设移动政务一体化平台，更好地提供数字服务、在线服务，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。国家为了扶植数字政府发展，推出了一系列的政策。包括2015年推出的《促进大数据发展行动纲要》，2017年推出的《“互联网+政务服务”的技术体系建设指南》，2018年推出《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和《推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》。2019年的十九届四中全会也提出了《坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化的若干重大问题的决定》。在2020年9月29日，国务院办公厅发布了《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》，提出了140项的全国高频政务服务的跨省通办的事项清单。2021年全国一体化政务服务平台移动端建设指南。

★优化政务服务目标要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

★“高效办成一件事”的重点任务

《指导意见》以基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效为总体目标，从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础等五个方面提出16项具体改革举措，明确了优化政务服务、提升行政效能的实现路径和重点方向。

（一）突出规范便捷促提升。要在政务服务标准体系和规范指引下，全面加强服务渠道建设，推动线上线下融合发展，实现线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”。要健全政务服务工作体系和工作机制，强化服务人员职业能力培养和专业队伍建设。要加强政务服务立法研究和制度保障，及时修订和清理不相适应的行政法规、规章和规范性文件。

（二）突出智慧高效优服务。要注重改革引领和数字赋能双轮驱动，充分发挥国家、省、市三级政务服务平台支撑作用和数据共享实效，持续加强大数据、区块链、人工智能等新技术在政务服务领域的创新应用。要强化政策、业务、系统、数据协同和服务主动精准推送，深入推进政务服务关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办等创新服务模式，为企业群众提供更为高效便利的办事体验。

（三）突出泛在可及拓供给。要在优化基本政务服务的基础上，推动服务扩面增效、增值赋能。要健全线上线下帮办代办体系，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。要结合实际，建立专班服务、专员跟进保障重大项目落地的服务机制。要推动水电气热、网络通信等和政务服务密切关联、企业群众高频办理的公共服务事项进驻政务服务中心，接入政务服务平台。要推动政务服务从便捷化向增值化迭代升级，提供更加精准化、个性化的优质衍生服务。

★如何全面加强政务服务渠道建设

（一）推进线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，县级以上地方人民政府政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。有关部门单设的政务服务窗口应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。结合经济社会发展状况、人口分布情况，统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。国务院部门可根据实际需要设立政务服务大厅，集中提供办事服务。

（二）推进线上办事“一网通办”。加强以国家政务服务平台为总枢纽、联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”建设，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。

（三）推进企业和群众诉求“一线应答”。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

★如何全面深化政务服务模式创新

（一）推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。

（二）推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。

（三）推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。支持京津冀、长三角、成渝等地区探索更多事项跨区域办理。

（四）推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。

★如何全面强化政务服务数字赋能

（一）充分发挥政务服务平台支撑作用。依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下总枢纽，强化公共应用支撑体系建设，提升统一的自然人和法人身份认证、跨域电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动条块系统更好融合互通。各省（自治区、直辖市）要强化政务服务平台建设省级统筹，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台。

（二）着力提升政务数据共享实效。完善政务数据共享责任清单机制，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，汇总政务数据共享需求，分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，推动国务院部门数据按需向地方回流和直达基层。持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。深化电子证照数据共享应用，推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。

（三）持续加强新技术全流程应用。按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。推动新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

★如何全面推动政务服务扩面增效

（一）增强帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。在高新区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。

（二）丰富公共服务供给。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。推动公用事业领域有关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。

（三）拓展增值服务内容。依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接等科创服务，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。

★如何全面夯实政务服务工作基础

（一）健全政务服务标准体系。加强政务服务标准总体设计，制定完善全国一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345热线运行等标准规范。健全政务服务事项基础标准，完善国家政务服务事项基本目录，推动同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在全国范围内统一。编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，完善跨区域办事业务标准和操作规程。

（二）强化政务服务制度供给。发挥法治引领和保障作用，加强国家层面政务服务领域立法研究。及时清理和修订与政务服务改革不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。

（三）健全政务服务工作体系。推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。

三、实战应用

例题1：全面提升政务服务效能是便利企业和群众办事创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的必然要求，也是优化营商环境、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。结合给定材料，你认为应该如何持续发力常态化推动政务服务效能全面提升。要求：措施合理，逻辑清晰，600字左右。

【参考作答】

一是持续强化改革思维。坚持整改问题和优化服务“双向发力”，强化技术创新和制度创新“双轮驱动”，持续做好一体化政务服务能力第三方评估和成果运用，推动政务服务从政府供给导向向企业群众需求导向转变，推动主题教育成果向更深层次、更大范围拓展。

二是持续健全常态化工作机制。坚持“当下改”和“长久立”相结合，加强组织领导和统筹协调，常态化开展培训交流，及时推广先进经验和优化服务效能，大力度推进和营造政务服务提质增效迭代创新的良好氛围，推动形成“堵点梳理、服务优化、强化支撑”政务服务效能提升常态化和长效化机制。

三是持续强化制度和模式创新。按照“急用先行、分批推进”的步骤，推进政务服务相关法律法规立改废释，健全标准规范体系。聚焦企业和群众生产生活密切相关的高频服务事项，提升跨地区跨部门的业务效率，顺畅央地之间、地方之间、国务院部门之间的对接协同渠道。

四是持续强化公共支撑和数据赋能。持续完善全国一体化政务服务平台功能，推进一体化政务服务体系优化工程。加快建设全国一体化政务大数据体系，加快制定政务数据共享条例，推动国务院部门垂管信息系统对接，不断提高数据质量和服务效能赋能经济社会创新发展。

五是持续强化典型经验总结推广。定期总结推广地方和部门优化服务的成功经验和典型案例。推动数字政务系统工程与基层探索应用有机结合，建立健全成果复用配套制度体系，简化复用流程，优化复用模式，推动实现“一地创新、全国共享”。

例题2：结合给定材料，请你写一篇金昌市企业投资项目信用承诺制改革的经验材料。要求：准确全面，格式规范，1300字左右。

【参考作答】

企业投资项目信用承诺制改革跑出项目审批“加速度”

金昌市以在全省率先全域开展企业投资项目信用承诺制改革为契机，形成以金昌市“信用承诺制+标准地+帮办代办”综合改革模式为案例的甘肃省投资项目信用承诺制改革创新成果，成功纳入“2023年度全国信用承诺优秀案例”。

一是“多政策”集成强监管服务。制定出台企业投资项目信用承诺制改革实施细则、信用承诺制审批事项“白名单”、容缺受理实施方案、“一网通办”平台管理办法等“1+8”配套政策文件，将固定资产投资项目节能审查、建设项目环境影响评价审批、生产建设项目水土保持方案审批等5类23项审批事项纳入企业可适用信用承诺范围，初步构建了“界限明确、标准规范、协同流畅”的项目审批政策体系，投资项目由“重前端审批”向“重事中事后监管”转变。自开展信用承诺制改革以来，全市共申报企业投资项目503个，总投资763亿元，其中采用信用承诺制备案项目373个，占比达74.2%。

二是“双试点”融合闯改革新路。在持续巩固和完善企业投资项目信用承诺制和“标准地”改革试点政策机制的基础上，将“标准地”评价管理统一纳入“信用承诺制”评价管理体系。通过采用“按标施建”“承诺审批”“定标出让”“信用监管”等一系列新型审批措施，在持续推动工业项目“信用承诺制+标准地”改革的同时，全面推行新能源项目“信用承诺制+标准地”审批供地模式，切实降低企业前期投入成本，全力推动重大项目落地开工。

三是“一张图”审批助项目提速。建立从项目前期、审批落地、开工建设、竣工投产的全过程、全周期的精简高效审批流程。在项目前期准备阶段，提前介入辅导，充分利用土地“招拍挂”时间，组织专人为企业提供“一对一”管家式服务，辅导企业完善审批材料要件；在项目审批阶段，通过“一图辅导”引导办、“并联审批”整合办、“信用承诺”精简办等有力举措，高效推进项目审批；在项目建设阶段，通过在线监管平台公示企业信用承诺信息，相关审批主管部门跟进监督履约践诺情况，项目竣工验收通过后依据履约践诺情况进行信用奖惩。通过流程优化、精细监督服务，企业投资项目从立项到获取施工许可的审批时间可压缩至31个工作日以内，审批效率提升近60%。

四是“管家式”服务优营商环境。制定出台《金昌市只要企业定了干、一切手续政府办服务流程和标准》，充分发挥服务专班和代办员“全程代办、协调督促、高效运行、精准服务”作用，形成多方联动、高效衔接的代办服务体系。在各级政务大厅设立企业投资项目代办中心或代办窗口，无偿为企业投资项目落地提供咨询、指导、协调、审批、办理等全流程跟踪服务。自推行“信用承诺+帮办代办”以来，全市共为各类市场主体提供帮办代办服务2.2万余件（次），企业满意度保持在99%以上。

五是“畅银企”对接解融资难题。依托“信用中国（甘肃金昌）”网站和信用信息共享平台，打造以信用为核心的“一站式”金昌市中小企业融资综合信用服务平台（简称金昌“信易贷平台”），畅通银企融资信息对接，创新优化融资模式。企业一键提交融资需求信息，平台自动结合企业基本情况和需求金额精准匹配推送金融机构，金融机构1个工作日内向分支机构派单，10个工作日完成授信审批放款。在金昌“信易贷平台”入驻企业1.4万户，汇集全市10家银行业金融机构，集中展示76款金融产品，共享企业信用信息33.68万条，累计授信394笔、授信金额49.07亿，有力缓解了中小微企业融资难题。

四、高分框架

★讲话稿框架

在全市优化营商环境大会上的讲话

一、提升认识、正视问题，切实增强紧迫感

二、遵循规律、顺应期待，切实把好总要求

一要强化对标争先。

二要加强统筹联动。

三要坚持公平公正。

四要注重简约规范。

五要突出便捷高效。

三、扭住重点、精准发力，切实抓到关键处

一要进一步放宽市场准入。

二要进一步改进行政审批。

三要进一步加强公正监管。

四要进一步优化政府服务。

五要进一步减轻企业负担。

六要进一步保障合法权益。

四、齐心协力、真抓实做，切实取得新突破

一要强化责任落实。

二要强化思想解放。

三要强化作风建设。