单位的工作电话，尤其是值班电话，既是对外联系的窗口，又是协调指挥的中枢，既关系着工作的运转，又代表着单位的形象。正确规范接打工作电话是机关工作人员的必备技能，也是良好精神风貌的体现。下面，我们就来聊聊接打工作电话应该注意些什么。

接打工作电话有何禁忌？一是忌口大气粗，二是忌含含糊糊，三是忌随意答复，四是忌办理延误。

问：接打电话有什么难的呢，我经常和亲朋好友打电话，把事情说清楚不就行了？在单位接打电话有什么不一样吗？

答：不少人可能觉得，接打工作电话和我们日常生活中的接打电话没什么两样，其实不然。工作电话尤其是值班电话，里面的规矩和学问可不少，接打不好甚至会给工作造成被动，必须强化规矩意识、程序意识，在实践中不断磨练提升接打技能，做好以下几个方面：

及时接听。一般在3声铃响之内要接听。当两部电话同时响起、无法兼顾时，应根据轻重缓急视情请相对不急的一方稍后再拨打或记录下来电人姓名、联系方式，等紧急电话接听完后及时回复。

明确身份。电话接通后，要说明自己的单位、姓名，同时问清对方的单位、姓名，或者说明要找的人。要注意内外有别，对内沟通时可直接说部门，但跟外单位沟通时，不能只报部门不报单位名称，避免引起误解。如果是在保密要害部门工作，在接到陌生电话时则不能率先自报家门，必须先明确对方身份。如遇恶意骚扰、诈骗类电话，一般情况下挂断即可，不必与对方在言语上纠缠，必要时可向公安机关报案。

进入正题。明确身份后，应主动说明去电目的或者问明来电意图，紧扣主题，用简洁扼要的语言沟通交流。主动去电时，如沟通事项较为复杂，尤其是通知类电话或交代任务类电话，可先列提纲，按涉及的事项一一说清楚，必要时可请对方复述。接听来电时，最好边听边记，涉及时间、地点、人物、职务、事情来龙去脉等关键要素，要跟对方进行复核确认。对于对方沟通中提出疑问的，如在职权范围内，应及时给予答复。在沟通中要注意时刻绷紧保密这根弦，不该说的坚决不说，不能向无关人员泄露国家秘密、内部信息和个人信息。

及时办理。工作电话特别是值班电话涉及的待处理事项，要严格按照授权第一时间处理，该请示的请示，该报告的报告，该通知的通知，该向有关方面转办的转办，并和下一班的工作人员做好工作交接。

问：接打电话的程序我都清楚了，那么有哪些“雷区”是需要规避的呢？

答：不错，接听工作电话看似简单，实则有很多“雷区”需要引起我们重视，要特别注意以下四点：

忌口大气粗。接打电话要时刻保持昂扬饱满的精神状态，用平和的语气、礼貌的语言促进良好的沟通，绝不能口大气粗、颐指气使。要注意使用一些常用的规范用语和礼貌用语。比如，在询问对方时，可用“请问您怎么称呼”“能告诉我您的职务吗”。再如，当需要请对方继续讲或进行重复时，可用“您请讲”“您看方便讲得慢一点吗，我做一下记录”“不好意思，我刚才没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗”等表述。接打电话过程中不要用命令式的口吻，不要随意打断对方说话，更不要听到一半就匆忙下结论。

忌含含糊糊。接听来电时注意力要高度集中，听清每一个词、记准每一个字，手边要提前备好纸、笔，完整准确记录信息，确保请示报告或转办时能清晰转达。去电时，要记录接听人的单位、姓名、联系方式，打好腹稿，对说什么、怎么说了然于胸，过程中要注意语气和语速，讲到重要事情时，将语速放慢，确保对方能听清。

忌随意答复。接打电话的双方一定程度上是代表各自的单位或者部门进行沟通，任何意见都会被对方认为是单位意见，因此整个沟通过程特别是答复对方问题时一定要慎重。对于自己不清楚、没有明确规定或者超越自身职权的问题千万不要擅自答复，如果对方提出一定要答复，也应在请示报告或核实清楚后再做答复，对短时间不能弄清的，可请对方留下姓名、联系方式，待弄清楚或报领导同意后再做答复。

忌办理延误。工作电话涉及事项往往有很强的时效性，必须雷厉风行、马上就办，不能耽搁在自己手里，办理完毕或取得阶段性进展后应及时反馈。对于找人的电话，可通知有关人员尽快回电或告知对方联系方式。对于咨询的电话，可在核实身份后告知业务主管部门或经办人联系方式。

问：好多朋友都和我说，第一次接打工作电话特别是值班电话，紧张得直冒汗。对于新同志，接打电话真是一个挑战，在上岗前要注意些什么呢？

答：对于刚刚走上工作岗位或是到一个新单位工作的同志，应该预先做好功课，做到三个“熟悉”。

熟悉规章制度和工作程序。要对各部门的职责范围、请示报告程序、突发事件应急处置流程和注意事项等心中有数。

熟悉单位工作动态。对于单位当天以及近一段时间有什么工作安排、开什么会、发什么文，领导和同事是否请假等事项，力争做到熟稔于心。

熟悉常用联系方式。对于常联系的领导、同事和部门，应做到看一眼就知道哪儿打来的，提起电话就能称呼，提高沟通的效率。

（来源：《秘书工作》）