材料：北京市自2019年以来推行的接诉即办政务热线工作，取得了一系列显著成效，有力解决了超大城市治理面临的棘手难题，并探索出一条可复制可推广的城市治理新模式，为推进城市治理创新作出了贡献。2019年，“接诉即办”入选“中国媒体十大新词语”“首都城市治理网络舆情热词”。
2021年9月，北京市人大常委会审议通过《北京市接诉即办工作条例》并自公布之日起实施。作为国内首部规范接诉即办工作的地方条例，这为推动接诉即办工作法治化提供了北京方案。总结北京市接诉即办工作取得的成绩，诊断接诉即办存在的问题，展望接诉即办的未来，有利于进一步做好接诉即办工作，并带动更多城市创新城市基层治理，推进国家治理体系与治理能力现代化。
作为一座超大城市，北京面临的突出难题是，如何调动各级党政部门和基层组织的工作积极性，推动以人民为中心的城市治理。2018年，北京市推行“吹哨报到”机制，通过街乡吹哨、部门报到，引导市区两级职能部门来关注和解决基层组织“看得见，管不了”的问题。2019年，北京市在此基础上提出接诉即办工作机制，通过12345市民热线服务进行集中统筹，加强对市民诉求的响应与处理。
经过三年的探索，北京市接诉即办形成了一套行之有效的城市治理创新机制，具体表现为民主参与、议程设置、绩效管理、协同治理、迭代创新等机制。
民主参与机制。习近平总书记曾指出，“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”接诉即办明确由市民和企业来命题和出题，政府负责答题，最后由人民群众来评价。聚焦垃圾分类、物业管理等群众身边的“关键小事”，接诉即办确立了民有所呼、我有所应的工作理念，强化了广大市民的主人翁地位，真正体现了“人民城市人民建，人民城市为人民”的价值取向，也是全过程人民民主的真实写照。
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