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办事窗口的矛盾

2022-02-15| 来源:北辰遴选

材料:办事窗口虽小,却关系人民群众的利害得失,折射工作作风的好坏优劣。长时间以来,舆论对“很难办”“不给办”的现象深恶痛绝。对“跪式窗口”“奇葩窗口”的问题监督整改,推动窗口实现从“办不成”到“想办成”再到“能办成”的转变,成为民有所呼、政有所应,民有所求、政有所为的生动案例。

在群众眼里,窗口就是用来办事的。如果合理诉求总得不到解决,心里肯定有意见;一旦问题解决得慢、处理得久,心里肯定有想法。只不过,在实践中也发现,窗口非常容易成为矛盾风口。一些办事窗口“受理容易办理难”,一些窗口工作人员“感到委屈,有苦难言”。有单位甚至专门为窗口人员设立“委屈奖”,条件是“遇办事群众态度蛮横、语言粗暴、强制办件等情形,仍能维护单位文明窗口形象;对受到群众误解,被群众辱骂、推搡,坚持做到骂不还口、打不还手,坚持做到讲法律、讲政策、讲道理”。

近年来,随着“放管服”改革的深入推进,“一窗受理、集成服务”的政务服务模式在不少地方落地生根,窗口能受理的事情越来越多,群众“最多跑一趟”的体验持续优化。但事实上,窗口也不是万能的,许多事情不是窗口人员“单枪匹马”能够解决的。比如,有的政策文件因时而变,一年里连续变更多次,都有可能影响办事效率;再如,有的部门间责任归属不明确,窗口只有受理义务、没有协调权限。有人总结说:“矛盾在窗口,症结在窗后”。当窗口“背后的因素”不被理解、不被体谅,结果往往就是人民群众不满意、工作人员受委屈,雪球越滚越大,绳结越缠越紧。

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