题目：
张女士打电话投诉，咨询处的热线总是打不通，网上预约的办理事项很着急但是每次都要推到两周以后。你作为工作人员，你怎么办?
思路点拨：
本题属于应急应变类题目，主要思路是平复情绪——了解问题（合理假设各种原因和可能性）——解决问题（分类施策）——总结提升（举一反三，以点带面，防微杜渐），本题主要矛盾是电话打不通和网上预约处理不及时，所以要就这两件事展开调查，假设原因，然后提出针对性的措施解决问题，结尾要有相应的长效机制，避免类似情况的再次发生。
答案解析：
作为工作人员，我要秉持全心全意为人民服务的根本宗旨，本着“快捷高效，统筹协调”的原则处理张女士提出的问题。
第一、第一时间了解情况。接到这个投诉之后，我要立刻联系张女士了解情况，感谢张女士反映问题，并详细了解张女士投诉的问题，立刻安排工作人员对张女士要办理的事项进行催办，同时作出承诺会立刻展开调查并给予张女士满意的答复。
第二、第一时间展开调查。我会立刻调取张女士咨询问题时段的通话记录和视频资料，确认是否存在公职人员占用办公热线的情况还是电话有故障没有及时修理，查明电话打不通的原因，同时向有关部门了解网上预约办理事项流程和处理时效，同时确认办理事项流程和时限是否在网站上公示。
第三、第一时间妥善处理。如果是电话故障来不及修理，我会安排相应人员及时进行修理，如果是有占用电话或者只是将热线电话作为摆设的情况，我也会及时反馈领导并建议要进行相应的追责处理，同时要责令咨询部门增加座机数量，安排专人负责接听，确保群众能打通电话。同时向领导申请，缩短审批时限，改进网上业务的办理流程，提高工作效率，优化审批环节，推行特事特办、急事急办。最后要将所有的处理过程和结果反馈给张女士，向张女士真诚道歉，再次感谢张女士对我们工作的监督。如果今后有意见和建议，欢迎张女士随时向我们提出。
第四、第一时间总结反思。针对此次事件，也要认真总结反思工作中的漏洞和不足，同时在系统内部开展自查自纠，看是否还存在此类现象，下一步我们也要继续深化放管服改革，推进服务型政府的建设，继续推进最多跑一次改革，互联网+政务平台搭建及代办制等工作，切实提高人民群众的获得感和满意度。
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